Für jedes Call- und Kontaktcenter ist es unerlässlich, dass die mit den Kunden geführte Kommunikation aufgezeichnet wird. Die Aufnahmen konnten bisher nur vom Supervisor für Beschwerdehandhabungs- Qualitätssicherungszwecke oder für Trainingszwecke verwendet werden. Der Großteil der pro Tag zu tausenden entstehenden Tonaufnahmen aber wurde ungenutzt, wertlos von den Aufzeichnungsgeräten, in den Hintergrundspeichern gesammelt. Mit den komplexen Lösungen der DSR Group jedoch verwandelt sich jedes aufgezeichnete Tonmaterial in einen echten Wert: Die Aufnahmen können mit Hilfe von Schlüsselwörtern oder Detektoren auf Gefühlsbasis gesucht werden, als Datenbank gefiltert und gelistet werden.
In dieser Musterimplementation wird der Verkehr von mehreren hundert VoIP-Kanälen, mittels der Aufzeichnungsgeräte vom Typ SoliDBank® 601 Flat VoIP aufgezeichnet. Die große Datenmenge kopiert sich automatisch, laut einem vorab eingestellten Bedingungssystem in ein SLDC-Archivierungs- Bedien- und Systemüberwachungsmodul, das die Aufzeichnungsgeräte in ein einheitliches System fasst und jede Wiederanhör-, Aufnahmesuch-, Speicher- und Archivierungsoperation einfacher und sicherer macht.
In diesem Call-Center werden der AVAYA Communication Manager und das AVAYA IVR System genutzt. Jeder Anruf und alle zum Anruf gehörenden Ergänzungsinformationen werden erfasst – mit Hilfe der Portspiegelungslösung (passiv). Das Wiederabspielen der Aufnahmen und die Datenverarbeitung erfolgt über SLDC. Das System sichert eine langfristige, zuverlässige und einfach zu nutzende Lösung.
Ein weiterer Vorteil dieses Systems besteht darin, dass es je nach Bedarf jederzeit in eine aktive Aufzeichnungslösung umgewandelt werden kann, dafür müssen nur die Aufzeichnungsgeräte DSR AVAYA VoIP 100 genutzt werden, die über die AVAYA DMCC/TSAPI Oberfläche direkte mit der Telefonanlage kommunizieren.